אחד התרחישים המפחידים ביותר עבור בית עסק לממכר מזון ומשקאות הוא התפרצות של הרעלת מזון המזוהה עם האוכל שלכם. זהו אמנם אירוע מצער, אך גם רגע האמת, ואין זה הזמן המתאים לשקוע ברחמים עצמיים. המפתח הוא תגובה מהירה, במיוחד בעולם מחובר דיגיטלית שבו פרסום שלילי עלול להתפשט כמו אש בשדה קוצים בפלטפורמות המדיה החברתית. עליכם לנקוט את הצעדים הבאים כדי להבטיח שייגרם נזק מינימלי למוניטין של בית העסק.
שלב 1:
עם קבלת התלונה על הרעלת מזון, יש מיד לאסוף מידע על הלקוח (שם, פרטים ליצירת קשר, מייל) ופרטים על עסקת הארוחה שלו/ה (עם קבלה, אם אפשר).
שלב 2:
נסו לדלות מידע מהלקוח כדי לאסוף חזרה את המזון (recall) - פעולה זו תעזור לכם לעקוב אחר המזון ב-24 השעות האחרונות. זכרו להיות כנים ולהביע דאגה כאשר תישאלו. לדוגמה, אם הלקוח חש אי-נוחות רבה, התנדבו להביא אותו/ה לבית החולים אם נדרש.
שלב 3:
בד בבד, הורו מיד לאחראי המטבח לאסוף חזרה את המזון, בין אם המזון מבושל או נא, או אם הוגש או לא הוגש. עצרו כל פעילות כדי למנוע הסלמה נוספת של מקרי הרעלת מזון.
שלב 4:
השתמשו במידע שנאסף, שחזרו פעולות לאחור ואתרו את מקור הבעיה - האם היא נובעת מהגשה, צלחות, בישול, הכנה או אחסון.
שלב 5:
הקימו צוות לניהול המשבר ומנו דובר שיטפל בכל שאלה של הציבור או התקשורת. עדיף שהדובר יהיה אדם בעל תפקיד בכיר שמכיר את התחום ויש לו מיומנויות תקשורת טובות.
שלב 6:
פעלו בשקיפות כל הזמן, ספקו לצוות העובדים ולתקשורת עדכונים שוטפים ומנעו מהם לשער השערות ולייצר פרסום שלילי נוסף ומיותר. עבדו בצמוד עם רשויות הבריאות הרלוונטיות או מבקרי בטיחות מזון כדי למצוא את הגורם לבעיה.
שלב 7:
לאחר שהבעיה זוהתה, התנצלו מיד בפני הציבור הרחב והבטיחו כי ננקטים צעדים למניעה ולתיקון כדי שתקלות מעין אלה לא יתרחשו בעתיד. המשיכו להיות בקשר עם רשויות הבריאות ולקבל מהן ייעוץ כיצד לשפר את תהליך בטיחות המזון אצלכם.
שלב 8:
בהמשך, שקלו לשכור מומחי בטיחות מזון כדי שיערכו ביקורת למקום ויבטיחו שאין דגלים אדומים אפשריים וכדי ליידע את הציבור הרחב כי בית העסק שלכם נחוש לשמור על סטנדרטים גבוהים של בטיחות מזון.
